インターネットの普及以降、ECサイトの発展により気軽に商品が手に入るようになりました。
同じブランドであれば店舗でもECショップのどこで購入しても同じ商品が揃っているわけではなく異なる商品を取扱っておくことで顧客の好奇心を引き寄せます。
顧客はそのブランド内である商品を探し求め最終的に商品を購入していくのですが、これはれっきとしたマーケティングの手法で、オムニチャネルと言います。
今回このオムニチャネルについて１つずつ解説していきます。
オムニチャネルって一体何なのか？
オムニチャネルとは、あらゆるチャネル（流通経路）に自社製品を並べて置き、顧客がお目当ての商品にアクセスしやすい仕組みをしておくことをオムニチャネルと言います。
オムニチャネルは複数のチャネルが連携されていることにより、顧客へ一貫性のある購買体験を提供できることが特徴です。具体的には同じブランド内で店舗へ行ってみたりECショップを覗いてみることが出来ることです。
メリットは、興味を持ったお客様を取りこぼしにくいことが挙げられます。ECサイト、リアル店舗と2か所で同じ商品を扱うことでお客様の方でどちらかに行けばお目当ての商品を手に入れることが出来る状態となります。定番商品を双方で販売することで、お客様からの商品へのアクセスの窓口をたくさん持つことで、自社としてもお客様の取りこぼしを防ぐことにつながります。
O2Oとオムニチャネルは似て非なるもの
O2Oとは、online-to-offlineの略です。これはオンラインとオフラインを連携させて、オンラインから実店舗（オフライン）への集客につなげることを目的としています。
一見オムニチャネルと混同しがちですが、これらは異なるマーケティング手法となります。
O2Oは、まずスマホサイトで商品の情報を流し顧客からアクセスしてもらいます。その上でクーポンを発行したり会員証を発行したりすることで自社のリアル店舗へ誘導します。
これに対しオムニチャネルは、チャネルであるリアル店舗、オンラインストア、自社ECサイトのどこからでもお目当ての商品にお客様がアクセスでき、自社としてもどのどこから購入されてもよいという状態を作り出すことに主眼があるのです。
オムニチャネルの狙いは「お客様の取りこぼしを防ぐ」点にあるので、リアル店舗で在庫がなくてもその場でECサイトに誘導すれば商品購入へとつながります。
このようにせっかく来ていただいたお客様の購入機会を取りこぼすことがなければ売上アップや、企業成長につながるという考え方に基づいているのです。
オムニチャネル戦略はなぜ生まれたのか？
オムニチャネル戦略が生まれた背景には、急速なECサイトの発展により既存のリアル店舗のみの営業スタイルは苦境に立たされていきました。
商品の輸送が大変だ、価格が安いなどからECサイトでの購入が増えてきていますが、顧客はリアル店舗で購入したい商品を下見したり体験するようになりました。
そこでリアル店舗とネット店舗の区別をなくすことで顧客データの取得や、在庫管理の一元化などが実現し、さらに顧客のブランドに対するロイヤリティまで高まったという結果をえられたMacy’s の実例から生まれました。
スマホの普及とオムニチャネルの関係性
オムニチャネルはスマホの普及と大きく関係しています。お店へ行く前にスマホで調べてからという事が当たり前になりました。これを利用してリアル店舗とネットショップの商品情報を共有させることで売上が向上したり、在庫を大量に抱えるリスクも減っています。
小売業は「どこで何を売るか」ではなく、「誰にどうやって買ってもらうか」を重視するようになったためにリアル店舗とネット店舗の連携を強化してきました。
オムニチャネル成功の４つのポイント
オムニチャネルは全社を挙げたマーケティングの意識改革とともに入念な準備が必要です。そこで4つのポイントをご紹介します。
１、ロードマップを策定する
まずは、自社製品の顧客ニーズはどこにあるかをしっかり把握することが重要です。その上で購買層の属性を把握し、どのようなチャネルを設けどのように連携させるかの構築を検討します。そしてそれをいつまでに実行するのかと期限を決めておきます。
２、社内体制をしっかり作る
小売業の場合ですと以下のようにチャネルごとに部門が分かれていることが一般的です。
・リアル店舗統括部門
・ネット運営部門
・商品発送部門
・カスタマーサポート部門
・ECサイトの構築などのIT部門
オムニチャネルはこれらを一元化して連携していくので、すべてのオムニチャネルの趣旨を共有していく必要があります。
３、データ・システムの統合
例えばリアル店舗に来たお客様に対し、ECサイトへどのように誘導し購入を促すか、また購入に至らなかった場合はそのデータなどをシステム化して自社内で共有しておくことが必要です。さらに、商品情報・在庫情報・顧客情報・接客履歴・ECサイトでの商品閲覧履歴、店舗ともに素早く参照できる体制を整えておく必要があります。データ・システムの統合を行う事により顧客対応もスムーズになります。
４、店舗のハードウェア類の調整
⑶をデータ化するためのツールも備えておく必要があります。
店舗での顧客データの取得は従来お会計時でしたが、現在ではタブレット端末を使えばそれ以外の機会にも情報を取得することもできます。
まとめ
小売店の長年の課題であった在庫との戦いはこのオムニチャネルによって効果的なプロモーションや自社のブランド化を推奨するとともに無駄なコストを削減することに成功しています。
店舗とECサイトのそれぞれのメリットを活用し相互間のデータから利益を最大化できるような戦略の一環としてオムニチャネルを是非あなたのビジネスに活用してみるのも良いかもしれませんね。