ウェブ業界にいると「UX」という言葉を見聞きしたことがあると思いますが、それが「ユーザーエクスペリエンス」の略で、なぜ重要なのかも知らない方がいらっしゃるように見受けられます。
今回はユーザーエクスペリエンスの重要性と活用事例について解説していきます。
ユーザーエクスペリエンスってそもそも何？
そもそもユーザーエクスペリエンス（User Experience）とは、ユーザーが製品やサービスを通して経験できることの総称です。
単に使用感や感想を表すのみならず、ユーザー自身が気づいていない潜在的なニーズをも指しています。
冒頭でも述べたように「UX」と略して呼ばれることが多く、ユーザーの満足度を向上させるための指標になります。
ユーザーエクスペリエンスとユーザーインターフェースの違い
ユーザーエクスペリエンスと似た概念として、ユーザーインターフェース（UI）があります。
UIはユーザーが操作するための仕組みを指しており、ECサイトで欲しい商品をクリックして購入カゴに入れる、アプリ内で操作するために画面をタップするといったユーザーと製品の接点と言えます。
ユーザーインターフェースは外観や操作部分など目に見えるものを指すのに対し、ユーザーエクスペリエンスは得られる体験全てを指しますので、ユーザーインターフェースはユーザーエクスペリエンスの一部となります。
また、ユーザーの使いやすさを表示する指標として「ユーザービリティ」が取り上げられますが、これはあくまで使いやすさに的を絞った概念であり、使いやすさも含めたユーザー体験の向上を追求するのがユーザーエクスペリエンスです。
ユーザーエクスペリエンスを高める必要がある理由
なんとなく定義はご理解いただけたと思いますが、ではなぜユーザーエクスペリエンスを高める必要があるのでしょうか。
それはユーザーエクスペリエンスを向上させることが、ひいては顧客満足度を向上させ、自社製品の購買へと繋がるためです。
あらゆるモノ、サービスがあふれ飽和状態となっている現代において、ただ単に使いやすいというだけでは手を伸ばす理由になりません。
実現したいことをいかに心地よく行えるか、体験できるかが求められ、他の製品やサービスとの差別化が必要になっているのです。
スマートフォンが普及し始めた頃は、サイトの表示や使用環境がスマホ対応というだけで優位に立てましたが、今ではそれが当たり前になっているため、その先をゆくユーザーエクスペリエンスが求められます。
また、購買プロセスも多様化し、検索エンジンにおける検索行動からたどり着いたウェブサイトでのユーザーエクスペリエンスが、購買へのきっかけとなり、他のユーザーへの情報共有を経てさらなる購買行動への情報となる、いわゆる「AISAS」が主流となっています。
従来は「AIDMA」と呼ばれるAttention（注意）、Interest（興味関心）、Desire（欲求）、Memory（記憶）、Action（購買行動）というプロセスを経るものとされていましたが、インターネットの普及などにより、Attention（注意）、Interest（興味関心）、Search（検索）、Action（購買行動）、Share（情報共有）の「AISAS」へと移行しました。
製品を買う前に検索して、口コミなどを見て購入し、実際に使ってみた感想などを自分も発信する流れは覚えがあると思いますが、それらを支える上でユーザーエクスペリエンスは非常に重要です。
その製品で得られる体験が心地いいものでなければ、誰も購入せず情報の共有もされずただ淘汰されてしまうのです。
ユーザーエクスペリエンスの活用事例
ユーザーエクスペリエンスの活用は様々なジャンルで行われています。
ウェブ関連であれば、LINEやDropboxなどがその例です。
もともとメールや電話で行われてきた個人間のコミュニケーションをアプリに置き換えたLINEは、今や「LINEする」という動詞をして扱われるほど浸透しました。
これは情報の即時性や相手が確認したことがわかりやすい既読表示などが、従来のものよりもユーザーの心地よさを生み出し迎えられた事例です。
DropboxもそれまでハードディスクやUSBメモリなど物的なデバイスで行なっていた情報の保存をクラウド上で行い、場所を問わず情報にアクセスできるようにしたのが画期的なユーザー体験となり、広まりました。
他にも地域で行われていたフリーマーケットを、全国各地の人を相手に行えるようになったメルカリなどの各種フリマアプリや、映画館に行かなくてもDVDを借りてこなくても家で映画を見られるようにしたNetfrixなどの映像系サブスクリプションサービスなども、ユーザーエクスペリエンスの活用事例と言えます。
ユーザーエクスペリエンスはターゲットをしっかり見定めよう
ユーザーエクスペリエンスを活用する上で、ターゲティングが重要となります。
専門知識を持っている人向けの製品は、一般的な人からすると使いづらくユーザーエクスペリエンスの低いものになりますが、高度な機能を待っていた人たちからはありがたく迎えられることとなるでしょう。
ユーザーの受け取り方は千差万別であり、誰に向けてのユーザーエクスペリエンスを高めるのかを明らかにしなければ、誰にも心地よさを体験してもらえないことになりかねません。
まとめ
ユーザーエクスペリエンスとは、製品やサービスから得られるユーザー体験の総称です。
使いやすさやデザインの良さはもちろん、ユーザー自身が気づいていないニーズも含まれます。
ユーザーエクスペリエンスを高めることで顧客満足度を向上させ、プロダクトの次なる購買へと誘導できます。
どれだけ心地よい体験を提供できるかが、ユーザーエクスペリエンスの鍵となっています。